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コンタクトセンターとブログが企業内外の心を一つにする

投稿日時:2006/01/16(月) 08:58rss

昨夜、来る1/18に開催されますCTFJ(日本コンタクトセンターフォーラム)
ユーザーズカンファレンスの講演レジュメを作りながら考えました。

これからは....

「コンタクトセンターとブログセンターが企業内外の心を一つにして
 お客様の満足度を高めるカギをにぎる


...のではないかと....

♪今日のBGM >>> When we dance?icon  by STING




今回のユーザカンファレンスの共通テーマは
「コンタクトセンターを企業の中心に据える」です。

 
 ■日時:平成18年1月18日(水) 13:30~16:55

 ■場所:グランパークプラザ3F 301会議室
      住 所/東京都港区芝浦3-4-1
      電 話/03-5441-2163
      URL/http://www.granpark.co.jp

 ■会費:会員社社員 無料
    :会員社のご招待者 無料 
     (登録時に紹介会員社名を記入してください)
    :その他一般(非会員) 1万円

  ▼CTFJユーザーズカンファレンス
  http://www.ctfj.com/uc.html


コンタクトセンターと言う言葉を、初めてお聞きになった方も
ひょっとしたら いらっしゃるかもしれません。

コンタクトセンターについては、今回のカンファレンスを主催する
日本コンタクトセンターフォーラムの説明を読めば、イメージ
しやすいでしょう。

==============================================================

日本コンタクトセンターフォーラム(CTFJ)とは

CTFJは平成8年、CTI(Computer Telephony Integration)の普及
のために日本コンピュータテレフォニー フォーラム 略称CTFJ)
として発足しました。

以来CTFJはユーザー,ベンダー,メーカー会員相互の情報交流を通して
CTI関連技術の開発、コールセンタ運用システムの高度化などを目指し、
CRM(Customer Relationship Management)による企業の課題解決、
CTI市場拡大に貢献することを目的に活動してきました。

しかし、主として電話とコンピュータの融合という意味合いで使われ
てきたCTIという言葉はともすればコールセンタという限定したイメー
ジに結びつき、いまやインターネットの普及などによる顧客との
コンタクト形態の多様化によって大きく進化した現状に沿うべく、
本年平成15年度の総会において、日本コンタクトセンタフォーラム
(Contact Center Forum Japan 略称CTFJは変更せず)と改称
いたしました。

新しいCTFJは、技術革新と企業環境の変化に対応したCRMの実現に
向けて、新しいコンタクトセンタのあり方を追求して行こうとする
フォーラム(研究集団)です。

http://www.ctfj.com/about.html

==============================================================




さらに、 CTFJの幹事会社データメディアの代表者で 
私が尊敬する唐澤 豊さんが、日経IT-PLUSに連載している記事などを
ご高覧になるとさらに理解が深まるはずです。

http://it.nikkei.co.jp/business/column/njh.aspx?i=20051207s2000s2


今回のフォーラムで、唐澤さんは、なぜか前座として、門外漢の私に
声をかけてくださったのですが、

おそらく....

電話中心のコールセンターから ネット活用のコンタクトセンターへ、
受身のメールセンターから 攻めのブログセンターへ


という大きな潮流について話をするようにというリクエストだと
考えております。

私自身、電話をかける前に、まずはネットで検索して解決を考える、
そしてできればメールも出したくない....という行動スタイルに
変わってしまっています。

また、当事者である会社の外にある、ユーザーコミュニティで
問題解決が図られることも少なくありません。

ですから、これまでのコールセンターだけでは、
お客様からの「天の声」が届きにくくなっていると言えましょう。

そんな中、ブログを使った社内外のゆるやかな情報共有と
ブランディング・マーケティングについて
私の体験に基づく雑感を述べてみたいと考えております。

唐澤さんの概論をはじめ、楽天証券、ファンケル、リコーといった
先進企業のコンタクトセンター担当者の実例も伺えますので、

今回のフォーラムに出席されれば、おそらく、なぜコンタクトセンターを
企業のセンターに置かねばならないかご理解いただけるでしょう。

まだ若干定員にも余裕があるようですので
ご関心がある方は、事務局に問い合わせてみてくださいませ。

 CTFJ事務局 [mailto:ctfj@jyoho-s.com]

 久米 信行

▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽CTFJからのご案内


Subject: 平成17年度CTFJユーザーズカンファレンスのご案内


お客様各位

お世話になっております。
CTFJ事務局です。
本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。

CTFJユーザーズカンファレンスをご案内致します。
期間が迫っておりますので、お早めにお申し込み下さい。


CTFJ事務局



◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇

CTFJ平成17年度ユーザーズカンファレンス

◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇◇ ◇



「開催テーマ」
~コンタクトセンターを企業の中心に据える~


■日時:平成18年1月18日(水) 13:30~16:55


■場所:グランパーク

    3階 301会議室
所在地:東京都港区芝浦3丁目4-1
交通機関:
JR田町駅(徒歩5分)、地下鉄都営浅草線・三田線三田駅(徒歩7分)
TEL:03ー5441ー2163
http://www.granpark.co.jp/


■会費

:本メールを受け取られた方は無料で参加できます。
ただし事前登録をして受講書を受け取ってください。
:会員社社員 無料
:会員社のご紹介者 無料(登録時に紹介会員社名を記入してくだい)
:その他一般(非会員) 1万円    

  
■講演内容

(1)「2006年のコンタクトセンター課題」    (13:30~14:00)
   コーディネーター
   [幹事会社] データメディア株式会社
         代表取締役 唐澤 豊

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

(2)「最高級国産Tシャツのネット受注とコンタクトセンタ戦略」
~社長・店長ブログ+アフィリエイトブログとの連動を考える~
                      (14:00~14:40)

                 久米繊維工業株式会社
               代表取締役 久米 信行 氏
               
[概要]
ネットでオーダーメイドTシャツ多品種少量受注生産をしてきた弊社が、
今年から最高級品の販売に乗り出す。より高い顧客満足度を目指すべく、
コンタクトセンタと社長・店長ブログ、さらにアフィリエイトブログと
の連動を計画中である。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
             
(3)「規模をマネジメントし、"つながる"コールセンターへ」
                        (14:40~15:20)  
               
            楽天証券株式会社
             執行役員マーケティング本部長 楠 雄治 氏
    
[概要]
株式投資"大衆化"を背景に顧客数が急拡大。コール数
が激増。改めて「つながる」コールセンターの競争優位性を痛感。
大規模コールセンター実現へ従来のマネジメントスタイルを変えつつ、
地方展開とインフラ再構築の改革を一気に進める。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 
 
[休憩]  (15:20~15:35)

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

(4)「顧客接点の最前線、テレコミュニケーターを育てる
   キャリアアップ制度」
                     (15:35~16:15)
      株式会社ファンケル 
           テレコミュニケーション部 部長 松山 啓子 氏
              

[概要]
お客様に感動と満足を提供するためには、顧客接点となる
テレコミュニケーター個々のスキルアップとモチベーションの向上が
不可欠である。テレコミュニケーターのと体系的な教育とOJT指導を
実施し「スペシャリスト」を育成する。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 
 
(5)「コールセンター統合後の効果創出」
(16:15~16:55)  
 
                  株式会社リコー 
              販売事業本部お客様相談センター 主席係長
                           貢 裕彦 氏
 
[概要]
リコーでは、商品毎に新設され、別々に運営されていた13のコール
センターを2004年に一つに統合いたしました。
このコールセンター統合の狙いや効果、また、統合後に発生した様々な
問題への取り組みについてご紹介いたします。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

■主催
  日本コンタクトセンタフォーラム(CTFJ)
  http://www.ctfj.com/
                               以上




お申込方法:下記フォームを記載の上、返信下さいますよう、
宜しくお願い申し上げます。

-------------------- 申込書 ------------------------

CTFJユーザーズカンファレンスに参加します。

御社名 _______________________________________
御担当部署 ___________________________________
御名前 _______________________________________
御連絡先TEL _______________________________
FAX_________________________________________
(御紹介会員社) _____________________________


△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△△ おわり

◎久米 信行「縁尋奇妙」メルマガ
email

会社概要

1935年創業の老舗国産Tシャツメーカー。 半世紀以上にわたり、国産Tシャツ専門メーカーとしての誇りを持ち、裁断、縫製、検品、仕上げ、そしてプリントまで一貫して日本国内のグループ会社で生産する稀有なTシャツ・ギルドとして現在に至る。...

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個人プロフィール

1963年東京下町生まれのTシャツメーカー三代目。慶應義塾大学経済学部卒業後、87年、イマジニア株式会社に入社。ファミコンゲームソフトのゲームデザイナー兼飛び込み営業を担当する。88年に日興證券株式会社に転職し、資金運用・相続診断システムの企画開発、ファイナンシャル・プランナー研修で活躍。94...

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